说明：本试卷整合2025年软考系统规划与管理师（上下半年/多批次）考友回忆版真题，紧扣2025年ITIL 4实践、AIOps智能运维、服务目录设计、SLA/KPI指标设定、服务持续改进、ISO 20000合规等核心考点，结合当年行业实践案例编制，包含上午综合知识（单选题）、下午案例分析题及论文题，参考真题考点、难度及题型，适配备考练习使用。
一、上午综合知识（单选题，共75题，满分75分，部分回忆版）
1. 以下关于ITIL 4服务价值系统（SVS）的描述，不正确的是（）。
A. 核心是实现价值共创，将IT服务与业务目标深度对齐 B. 包含服务价值链、治理、实践、持续改进四大组件 C. 服务价值链仅关注服务交付环节，与服务设计无关 D. 治理组件负责确保服务活动符合组织战略与合规要求（正确答案：C）
2. 系统规划与管理中，服务目录设计的核心原则不包括（）。
A. 与业务需求对齐，区分核心服务与增值服务 B. 明确服务边界、服务级别与定价模型 C. 无需考虑资源成本，优先满足业务需求 D. 具备可扩展性，适应业务未来发展（正确答案：C）
3. 某企业部署AIOps智能运维系统，其核心作用不包括（）。
A. 网络故障智能诊断与根因分析 B. 服务请求人工手动处理 C. 运维数据聚合与异常预警 D. 服务性能自动优化（正确答案：B）
4. 以下关于服务级别协议（SLA）与操作级别协议（OLA）的区别，描述正确的是（）。
A. SLA面向内部支持团队，OLA面向客户 B. SLA定义客户侧服务指标，OLA定义内部团队协作指标 C. SLA与OLA的指标要求完全一致 D. 无需制定OLA，仅需完善SLA即可保障服务质量（正确答案：B）
5. 系统规划与管理中，服务成本核算的核心公式是（）。
A. 单服务成本=（固定成本+变动成本）/服务量 B. 单服务成本=固定成本+变动成本×服务量 C. 单服务成本=固定成本/服务量+变动成本 D. 单服务成本=（固定成本-变动成本）/服务量（正确答案：A）
6. 以下关于ISO 20000服务管理体系的描述，符合2025年合规要求的是（）。
A. 无需制定服务管理计划，仅需满足业务需求即可 B. 服务连续性计划无需定期演练，按需制定即可 C. 需定期开展服务质量评估，确保符合标准条款 D. 无需留存服务记录，降低管理成本（正确答案：C）
7. 服务运营过程中，事件管理的核心目标是（）。
A. 彻底解决故障根源，避免再次发生 B. 快速恢复服务，最小化对业务的影响 C. 识别服务改进机会，优化服务流程 D. 统计服务请求数量，核算服务成本（正确答案：B）
8. 以下关于服务持续改进的描述，不正确的是（）。
A. 遵循PDCA循环（计划-执行-检查-改进）原则 B. 需结合服务质量数据，识别改进机会 C. 改进措施无需验证，直接落地即可 D. 可从人员、资源、技术、过程四个维度推进（正确答案：C）
9. 某政务云服务项目要求符合等保三级标准，以下服务安全管理部署中，不符合要求的是（）。
A. 部署终端安全管理系统，防范病毒与恶意攻击 B. 敏感数据传输采用加密技术，保障数据安全 C. 未制定数据备份与恢复计划 D. 定期开展安全漏洞扫描与补丁更新（正确答案：C）
10. 以下关于混合云环境下IT服务集成的描述，正确的是（）。
A. 混合云服务无需统一管理，分别管控公有云与私有云即可 B. 需实现公有云与私有云服务目录统一，保障服务一致性 C. 混合云服务成本高于纯公有云，无需优先选用 D. 无需考虑云服务厂商兼容性，随机选型即可（正确答案：B）
11. 系统规划与管理师的核心职责不包括（）。
A. 结合业务战略，制定IT服务规划 B. 负责IT服务团队的日常考核与管理 C. 直接操作网络设备，排查网络故障 D. 评估IT服务质量，推进服务改进（正确答案：C）
12. 以下关于服务请求管理的描述，正确的是（）。
A. 服务请求仅包括故障报修，不包括业务咨询 B. 需建立服务请求分级机制，优先处理高优先级请求 C. 服务请求处理无需记录，处理完成即可 D. 普通服务请求无需设定响应时限（正确答案：B）
13. 某企业IT服务台当前MTTR（平均修复时间）为120分钟，客户要求缩短至60分钟，以下优化措施中最有效的是（）。
A. 增加服务台人员数量，无需优化流程 B. 引入AIOps根因分析工具，缩短故障诊断时间 C. 延长服务台工作时间，确保24小时值守 D. 减少服务请求数量，降低工作压力（正确答案：B）
14. 以下关于IT服务战略制定的描述，不正确的是（）。
A. 需与企业整体业务战略对齐，支撑业务发展 B. 需评估现有IT资源能力，确保战略可行性 C. 无需考虑成本因素，优先追求技术先进性 D. 需结合行业趋势，制定长期与短期服务目标（正确答案：C）
15. 服务质量评估中，平衡计分卡的核心维度不包括（）。
A. 财务维度（成本、收益） B. 客户维度（满意度、投诉率） C. 内部流程维度（效率、合规） D. 技术维度（设备性能、软件版本）（正确答案：D）
16. 以下关于变更管理的描述，正确的是（）。
A. 所有IT变更无需审批，直接实施即可 B. 变更管理的核心是控制变更风险，避免影响服务连续性 C. 变更实施后无需验证，确保进度即可 D. 紧急变更无需记录，实施完成后补充说明即可（正确答案：B）
17. 某金融企业IT服务规划中，核心服务的优先级排序，正确的是（）。
A. 可用性＞安全性＞成本＞效率 B. 安全性＞可用性＞效率＞成本 C. 成本＞可用性＞安全性＞效率 D. 效率＞安全性＞可用性＞成本（正确答案：B）
18. 以下关于知识管理的描述，不正确的是（）。
A. 核心是实现知识的沉淀、共享与复用 B. 需建立知识库，规范知识分类与检索 C. 知识无需更新，沉淀后可长期使用 D. 可提升服务效率，减少重复劳动（正确答案：C）
19. 系统规划与管理中，资源管理的核心内容不包括（）。
A. 人力资源（服务团队、技能培训） B. 硬件资源（服务器、网络设备） C. 软件资源（操作系统、运维工具） D. 业务资源（客户数据、业务流程）（正确答案：D）
20. 以下关于AIOps技术在IT服务运维中的应用，描述正确的是（）。
A. 可完全替代人工运维，降低人力成本 B. 仅能用于故障诊断，无法实现预测性维护 C. 可实现运维数据的自动分析与异常预警 D. 无需与现有运维工具对接，独立部署即可（正确答案：C）
（注：剩余55道单选题为回忆不全，结合2025年真题高频考点（ITIL 4、AIOps、服务目录、SLA、服务改进、ISO 20000等）补充，适配备考刷题）
二、下午案例分析（共3题，满分75分，2025年多批次回忆版整合）
试题一（25分）：企业IT服务目录设计与SLA优化案例
【说明】
某大型制造企业计划优化现有IT服务体系，委托A公司作为系统规划与管理师，负责IT服务目录重构与SLA指标优化工作。该企业现有IT服务存在以下问题：服务边界模糊，核心服务与增值服务未区分，导致资源分配不合理；SLA指标设定过于笼统，未结合业务优先级差异化设计，客户投诉率持续上升（月均投诉率15%）；服务成本核算不清晰，无法准确评估各服务的投入产出比；服务改进机制缺失，未建立有效的服务质量监控与优化流程。
企业核心需求包括：构建分层分类的IT服务目录，区分基础服务（必选）与增值服务（可选），明确各服务的边界、内容与定价；结合业务优先级，制定差异化SLA指标，将核心业务服务可用性提升至99.99%，故障响应时间≤15分钟，客户投诉率降至5%以下；建立规范的服务成本核算体系，明确各服务的固定成本与变动成本；构建服务持续改进机制，实现服务质量的动态优化。
A公司在实施过程中，遇到以下问题：
1. 各业务部门对服务需求认知不一致，部分部门过度追求增值服务，导致服务成本超出预算；
2. SLA指标与OLA指标未协同，内部支持团队响应时限未明确，导致核心业务故障修复延迟，无法满足SLA要求；
3. 服务成本核算忽略隐性成本（如培训费用、合规审计成本），导致成本核算结果不准确；
4. 服务改进缺乏数据支撑，无法准确识别服务短板，改进措施落地后效果不佳。
【问题】
1. （10分）结合案例，从服务目录设计、SLA/OLA协同、成本核算三个角度，分析项目存在的主要问题，并提出相应的改进措施。
2. （6分）针对服务目录分层设计需求，提出具体的服务目录方案（需包含基础服务与增值服务的具体内容）。
3. （4分）简述服务持续改进的PDCA循环在本项目中的应用，如何结合数据支撑实现服务质量优化。
4. （5分）针对SLA指标优化，提出具体的差异化指标设计方案，确保满足核心业务需求。
试题二（25分）：政务云AIOps智能运维与服务连续性保障案例
【说明】
某市政府政务云平台承载着全市80余个单位的政务服务、数据共享、协同办公等核心业务，现有运维模式以人工运维为主，存在运维效率低、故障排查耗时久、服务连续性无法保障等问题。为提升运维效能，市政府委托B公司作为系统规划与管理师，负责构建AIOps智能运维体系，保障政务云服务连续性，符合等保三级标准与ISO 20000体系要求。
核心需求包括：部署AIOps智能运维平台，实现故障智能诊断、异常预警、根因分析，将MTTR缩短至60分钟以内；建立完善的服务连续性计划，确保核心业务故障恢复时间≤30分钟，年度服务可用性≥99.99%；实现运维数据统一聚合与分析，支撑服务改进决策；开展运维团队技能培训，提升团队智能运维能力。
项目实施过程中，出现以下问题：
1. 政务云现有运维工具型号多样，数据格式不统一，AIOps平台与现有工具对接困难，无法实现数据互通；
2. 服务连续性计划未结合政务业务特点制定，未开展定期演练，故障发生时无法快速响应；
3. 运维团队缺乏AIOps技术相关经验，无法熟练操作智能运维平台，导致平台功能无法充分发挥；
4. AIOps平台异常预警准确率仅为78%，存在大量误报、漏报情况，影响运维效率。
【问题】
1. （8分）结合案例需求，分析B公司在AIOps智能运维体系构建中存在的主要问题，并针对不足提出优化建议。
2. （7分）针对服务连续性保障需求，提出具体的服务连续性计划与演练方案，确保满足业务要求。
3. （10分）设计AIOps智能运维平台与现有运维工具的对接方案，以及平台优化措施，提升预警准确率与运维效能。
试题三（25分）：互联网企业IT服务成本管控与服务改进案例
【说明】
某互联网企业现有IT服务涵盖电商平台运维、用户服务支持、数据中心管理等业务，随着业务扩张，IT服务成本持续攀升，年度服务成本超预算18%，且服务质量未同步提升，用户满意度仅为82%，主要投诉集中在服务响应延迟、故障解决不彻底等方面。企业委托C公司作为系统规划与管理师，负责IT服务成本管控与服务改进工作，核心需求包括：优化服务成本结构，将年度服务成本控制在预算范围内；提升服务质量，将用户满意度提升至90%以上，MTTR缩短至45分钟；建立服务成本与服务质量联动机制，实现成本与质量的平衡；完善服务改进流程，形成闭环管理。
项目实施过程中，遇到以下问题：
1. 服务成本核算不规范，未区分固定成本与变动成本，无法识别成本浪费环节；
2. 服务流程存在断点，事件管理与问题管理未协同，导致故障重复发生，增加运维成本；
3. 服务资源配置不合理，部分资源闲置，而核心服务资源不足，导致服务效率低下；
4. 服务改进措施缺乏针对性，未结合用户投诉数据与成本数据制定，改进效果不明显。
【问题】
1. （6分）结合案例，分析项目在服务成本管控与服务流程中存在的主要问题，并提出改进措施。
2. （7分）针对服务成本管控需求，提出具体的成本核算方案与成本优化措施，确保成本控制在预算范围内。
3. （6分）如何优化事件管理与问题管理流程，实现两者协同，减少故障重复发生，降低运维成本？
4. （6分）设计服务成本与服务质量联动机制，结合用户投诉数据，提出针对性的服务改进方案。
三、下午论文（共1题，满分25分，2025年高频考情）
论文题目：论服务的持续改进与监督在IT服务管理中的应用与实践
要求：
1. 请结合当前企业数字化转型背景，阐述服务持续改进与监督在IT服务管理中的核心价值与重要意义，结合ITIL 4与ISO 20000标准相关要求进行说明；
2. 结合你所参与的IT服务项目（可虚构，但需贴合实际，如政务云、企业IT服务、互联网服务等领域），说明项目的基本情况（背景、目的、服务内容、组织结构等），并描述你在其中承担的工作；
3. 结合项目实际，论述服务持续改进与监督的5个主要活动及其目标，设计针对服务过程的测量指标，并从人员、资源、技术和过程四个角度，提出具体的服务改进内容；
4. 结合论文中的IT服务项目，论述你是如何进行服务持续改进和监督的，包括具体做法、实施步骤，以及项目中的经验教训；
5. 论文字数要求2000-3500字，语言流畅，逻辑清晰，结合实际项目案例进行阐述，不得抄袭，需体现服务改进的闭环管理思路。
